Servicenormen

Home > Inwoners > Servicenormen

Servicenormen

Wat mag u van ons verwachten?

Wij doen steeds ons best u beter te helpen. Wij hebben servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat u van ons mag verwachten. U mag ons aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen.

I.   Contactkanalen

Website/online dienstverlening

  • De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk.
  • Een vraag of opmerking over de website handelen wij binnen 5 werkdagen af.
  • Wat u moet doen om een product aan te vragen staat duidelijk uitgelegd op de website.
  • Onze website is toegankelijk voor bezoekers die blind/slechtziend of doof zijn.
  • Onze website is toegankelijk op verschillende apparaten zoals smartphones en tablets en via de meest gebruikte browsers.
  • U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken die u met uw DigiD heeft aangevraagd terugzien in 'Mijn Zoetermeer'.
  • Als de website wegens technisch onderhoud niet of slecht bereikbaar wordt dan geven wij dat tijdig aan op de website.

Contactformulier

  • U ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging als u gebruik maakt van het contactformulier.
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord als u gebruik maakt van het contactformulier.
  • Als uw vraag binnen 5 werkdagen nog niet te beantwoorden is dan geven wij aan:
    • waarom inhoudelijke beantwoording niet binnen 5 werkdagen mogelijk is
    • dat de beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden
    • de naam van de behandelende ambtenaar of afdeling

Telefoon

  • Als u ons belt via 14 079 krijgt u binnen 3 minuten een van onze medewerkers te spreken.
  • Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord en luisteren naar uw vraag. Het grootste deel van uw vragen beantwoorden wij meteen zonder door te verbinden.
  • Bij specialistische vragen verbinden wij u door met de juiste medewerker. Is deze medewerker niet bereikbaar, dan zorgen wij dat u binnen 5 werkdagen wordt teruggebeld (behalve als er iets anders is afgesproken).

Balie

  • Wilt u een afspraak maken voor een van de publieksbalies? Dan kunt u binnen 2 weken terecht.
  • Heeft u een afspraak voor een van de publieksbalies? Dan wordt u binnen 5 minuten geholpen na uw afspraaktijd.

Post

  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij de behandelend ambtenaar of afdeling aangeven.
  • Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst (dit betreft alleen algemene vragen).
  • Maakt u bezwaar tegen een besluit dan gelden hiervoor andere wettelijk vastgestelde termijnen.
  • Indien de behandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

II.  Meldingen

Meldingen openbare ruimten

  • Over een online of telefonische melding, zonder direct gevaar voor de omgeving, ontvangt u binnen 1 werkdag een bevestiging van ontvangst.
  • U ontvangt binnen 10 werkdagen bericht dat uw melding is afgehandeld. Indien de afhandeling niet lukt ontvangt u ook binnen 10 werkdagen een bericht wat er met uw melding gebeurt.
  • Een melding over een defect aan de openbare verlichting wordt binnen 8 weken afgehandeld.

III. Klachten

Aanspreekbaarheid klachten

  • Bent u niet tevreden over de wijze waarop u te woord bent gestaan of geholpen bent door een van onze medewerkers, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente.
  • Wij geven op de website duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
  • Als u uw telefoonnummer noteert op het formulier dan neemt de klachtbehandelaar telefonisch contact met u op om uw klacht en de afhandeling van uw klacht te bespreken.
  • Uw klacht wordt binnen 6 weken inhoudelijk afgehandeld.
  • De gemeente heeft de mogelijkheid uw klacht te verdagen met 4 weken en brengt u hiervan op de hoogte.

IV.  Enkele vaak aangevraagde vergunningen

Drank- en horecavergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.
  • Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Omgevingsvergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing.
  • Indien de uitgebreide procedure van toepassing is houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Evenementenvergunning

  • Binnen 8 weken na uw aanvraag voor een evenementenvergunning nemen wij een beslissing.
  • Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Contact

Houd op dit moment rekening met een langere wachttijd aan de telefoon.

Een afspraak maken aan de balie? Bel naar 14 079.